1. Všeobecná ustanovení

Společnost: MATISTOTELES s.r.o., IČO: 24592269, se sídlem Římská 1222/33, Praha 2 – Vinohrady, PSČ 120 00, zapsaná v Obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 443776 (dále jen „Prodávající“), vydává v souladu s § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, a s příslušnými ustanoveními zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, tento reklamační řád. Tímto dokumentem Prodávající informuje spotřebitele o podmínkách a způsobu reklamace dodaného zboží nebo poskytnutých služeb, včetně údajů o místě uplatnění reklamace, a o způsobu vyřizování stížností a podnětů.

Kupující je spotřebitel (fyzická osoba), který s Prodávajícím uzavře smlouvu na dálku prostřednictvím e-shopu (viz VOP Prodávajícího). Pro účely tohoto reklamačního řádu se spotřebitelem rozumí člověk jednající mimo rámec své podnikatelské činnosti či povolání (§ 419 občanského zákoníku). Uvede-li kupující v objednávce své IČO, má se za to, že jedná jako podnikatel; v takovém případě se odpovědnost za vady a postup reklamací řídí příslušnými ustanoveními občanského zákoníku, nikoli zvláštní ochranou spotřebitele. Tento reklamační řád upravuje vztahy mezi Prodávajícím a Kupujícím–spotřebitelem při uplatňování práv z vadného plnění (reklamacích).

Dostupnost reklamačního řádu: Reklamační řád je k dispozici na webových stránkách Prodávajícího www.matistoteles.cz (dále jen „Webové stránky“), a to ve formě umožňující archivaci a reprodukci. Prodávající zároveň poskytuje tento dokument spotřebiteli v textové podobě při potvrzení uzavření smlouvy (např. e-mailem v příloze). Vytvořením objednávky Kupující stvrzuje, že se s tímto reklamačním řádem seznámil.

Vymezení pojmů:

• Reklamace znamená uplatnění práva z odpovědnosti za vady zboží či služby poskytnuté Prodávajícím. Vadou se rozumí, že zboží při převzetí nemá vlastnosti ujednané nebo obvyklé, nehodí se k účelu, pro který se obvykle používá nebo ke kterému bylo sjednáno, případně má právní vady.
• Vyřízením reklamace se rozumí ukončení reklamačního řízení jedním z následujících způsobů: odstranění vady (oprava), výměna zboží za nové, poskytnutí přiměřené slevy z kupní ceny, vrácení kupní ceny při odstoupení od smlouvy, nebo odůvodněné zamítnutí reklamace.
• Stížnost či podnět znamená projev nespokojenosti Kupujícího se službami Prodávajícího či návrh na zlepšení, který nespadá pod reklamaci vad zakoupeného zboží. Prodávající přijímá i stížnosti a podněty a vyřizuje je obdobným způsobem jako reklamace (viz níže).

Tento reklamační řád je závazný pro Prodávajícího i Kupujícího a je nedílnou součástí smluvního ujednání mezi nimi.

1. Postup při uplatnění reklamace (práva z vadného plnění)

Pokud bylo Kupujícímu dodáno zboží s vadou, nebo pokud poskytnutá služba vykazuje nedostatky, má Kupující právo uplatnit reklamaci. Kupující je povinen vytknout (oznámit) zjištěné vady Prodávajícímu bez zbytečného odkladu poté, co je zjistí. Uplatnění reklamace v přiměřené době po zjištění vady je důležité pro řádné zjištění stavu zboží a posouzení reklamace; z opožděného oznámení vady mohou vyplynout následky dle § 2172 občanského zákoníku (např. nemožnost odstoupení, prokáže-li Prodávající, že Kupující oznámil vadu pozdě).

Místo a způsob uplatnění: Reklamaci (vad zboží či služby) uplatňuje Kupující u Prodávajícího. Primárním místem pro přijetí reklamace je sídlo Prodávajícího (uvedené v čl. I výše). Prodávající nemá kamennou provozovnu pro styk se zákazníky; reklamaci je proto možné uplatnit písemně poštou (zásilkou na adresu sídla) nebo elektronicky e-mailem. Pro rychlé vyřízení doporučujeme využít e-mailovou adresu Prodávajícího: reklamace@matistoteles.cz, complaints@matistoteles.cz (případně jiný kontakt uvedený na Webových stránkách). Reklamaci lze případně uplatnit i telefonicky na zákaznické lince Prodávajícího, pokud je zřízena, avšak pro řádnou evidenci je vhodné následně potvrdit reklamaci písemně.

Náležitosti reklamace: V reklamaci Kupující uvede své identifikační a kontaktní údaje (jméno a příjmení, poštovní adresa bydliště či doručovací adresy, telefon, e-mail). Dále musí přesně označit a popsat vadu – o jakou vadu jde, na kterém produktu se projevila, kdy a jak byla zjištěna. Pro usnadnění může Kupující přiložit fotografie vady nebo jiné podklady. Kupující také uvede, jaký nárok z vadného plnění uplatňuje (tj. zda požaduje opravu, výměnu, slevu či odstoupení – viz čl. III níže). Pokud reklamace nebude obsahovat všechny výše uvedené údaje, může Prodávající vyzvat Kupujícího k doplnění; reklamační řízení začne až od doručení úplných podkladů. Nedoplní-li Kupující požadované informace ani na výzvu, může být reklamace považována za neopodstatněnou, jelikož Prodávající nebude moci vadu posoudit.

Potvrzení o přijetí reklamace: Prodávající při přijetí reklamace vydá Kupujícímu potvrzení (tzv. reklamační protokol) o tom, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení Kupující požaduje. Tuto zprávu doručí Prodávající Kupujícímu ihned (je-li reklamace podána osobně) nebo ji zašle e-mailem či poštou bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 24 hodin od přijetí reklamace. Pokud nebude možné potvrzení doručit obratem, zašle jej Prodávající spolu s vyrozuměním o vyřízení reklamace. (Potvrzení o uplatnění reklamace se nemusí doručovat, pokud Kupující může prokázat uplatnění reklamace jiným způsobem – např. má-li e-mailový doklad apod.)

Okolnosti vylučující odpovědnost: Prodávající si vyhrazuje právo neuznat reklamaci, jestliže vada zboží vznikla v důsledku okolností, za něž Prodávající neodpovídá. Typicky se jedná o:

• vadu způsobenou vnějším zásahem nebo vyšší mocí (např. živelná událost, mimořádná situace či nouzový stav, které Prodávajícímu znemožnily plnění – tzv. okolnost vylučující odpovědnost);
• vadu vzniklou nesprávným užíváním, údržbou či skladováním ze strany Kupujícího (tj. porušení povinností Kupujícího dle smlouvy nebo návodu k použití);
• opotřebení zboží způsobené běžným užíváním (zejména u spotřebního materiálu nebo zboží s omezenou životností se za vadu nepovažuje opotřebení odpovídající době používání);
• vadu, na kterou byl Kupující při koupi upozorněn nebo o které vzhledem k povaze zboží musel vědět (např. zboží prodávané za nižší cenu pro konkrétní vadu – taková vada není reklamovatelná pro slevu, která byla poskytnuta).

III. Lhůty a způsob vyřízení reklamace

Posouzení a oprava/výměna: Po přijetí reklamace Prodávající neprodleně posoudí oprávněnost reklamace a rozhodne o způsobu vyřízení. Prodávající (nebo jím pověřený servis) odstraní vadu bezplatně a v nejkratší možné době, která je potřebná k odbornému posouzení a nápravě vady, s přihlédnutím k povaze a závažnosti vady. Oprava či výměna zboží bude provedena tak, aby Kupujícímu nezpůsobila značné obtíže, pokud možno v místě (domově) Kupujícího nebo zasláním kurýrem na náklady Prodávajícího (pokud charakter zboží vyžaduje přepravu do servisu). Nelze-li vadu odstranit (oprava není možná) a povaha vady to umožňuje, přistoupí Prodávající k výměně vadného zboží za nové (stejného typu, případně po dohodě za srovnatelný typ).

Lhůta pro vyřízení: Prodávající vyřídí reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Tato maximální 30denní lhůta platí, pokud se Prodávající s Kupujícím nedohodne na lhůtě delší. Každá dohoda o prodloužení vyřízení musí být výslovná – typicky přichází v úvahu v případech, kdy Kupující souhlasí s delší opravou z důvodu čekání na náhradní díly či servis výrobce. Nebude-li reklamace vyřízena ve 30 dnech, aniž by došlo k dohodě o prodloužení, má Kupující stejná práva, jako by se jednalo o podstatné porušení smlouvy ze strany Prodávajícího. To znamená, že Kupující může odstoupit od smlouvy (vrácení peněz) nebo požadovat přiměřenou slevu z ceny. (Tento důsledek vyplývá z § 2171 písm. a) občanského zákoníku a § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele.) Prodávající při vyřízení reklamace informuje Kupujícího o tom, jak byla reklamace vyřešena, a vydá o tom písemné potvrzení (reklamační protokol s datumem a způsobem vyřízení). Tento doklad Prodávající předá Kupujícímu osobně, nebo zašle doporučenou poštou či e-mailem na adresu Kupujícího.

Práva z vadného plnění (shrnutí pro spotřebitele): Reklamace se ve svém důsledku opírají o práva z vadného plnění dle občanského zákoníku (zejm. § 2099–2112 a § 2165–2174 OZ, ve znění novel 2023). Spotřebitel má zejména následující zákonná práva, pokud zakoupené zboží má vadu:

• Právo na uvedení do souladu s kupní smlouvou: V první řadě může Kupující požadovat, aby Prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu opravil vadu nebo poskytl nové zboží (vyměnil vadné za bezvadné). Prodávající není povinen vyhovět volbě Kupujícího (oprava vs. výměna) pouze pokud je zvolený způsob nemožný nebo nepřiměřeně nákladný ve srovnání s druhým způsobem – to se posuzuje vzhledem k významu vady a hodnotě zboží. Není-li možná ani oprava, ani výměna (např. zboží se již nevyrábí a oprava není dostupná), má Kupující právo žádat níže uvedenou slevu nebo odstoupit. Prodávající provede opravu či výměnu v přiměřené době po vytknutí vady, s ohledem na povahu věci a účel, pro který Kupující zboží požadoval, a tak, aby pro něj nevznikly značné obtíže.
• Právo na slevu z kupní ceny: Pokud nelze vadu odstranit, nebo pokud Prodávající vadu neodstranil v přiměřené době či v 30 dnech, nebo se vada projeví opakovaně po opravě, představuje vada podstatné porušení smlouvy, anebo Prodávající prohlásí či je zjevné, že vada nebude moci být včas odstraněna, má Kupující právo požadovat přiměřenou slevu z ceny. Sleva musí být stanovena ve výši odpovídající rozdílu mezi hodnotou bezvadného zboží a hodnotou skutečně dodaného vadného zboží. Nárok na slevu vzniká i v případě méně závažných vad, pokud je Kupující neakceptuje slevou; u nevýznamné vady, která nebrání řádnému užívání, nemůže Kupující odstoupit, ale má právo právě na slevu. Prodávající vyplatí dohodnutou slevu do 14 dnů od uplatnění tohoto práva, a to na účet nebo formou, jakou Kupující hradil původně cenu (pokud Kupující nesouhlasí s jinou formou).
• Právo na odstoupení od smlouvy: Tzv. odstranitelná vada (tj. taková, kterou lze opravit nebo vyměnit) sama o sobě zpravidla zakládá právo na odstoupení, jen pokud nebyla včas a řádně odstraněna. Podstatné vady (takové, které brání řádnému užívání zboží nebo výrazně snižují jeho hodnotu) dávají Kupujícímu právo volby – může požadovat výměnu, opravu, slevu nebo odstoupit od smlouvy ihned (spotřebitel není povinen akceptovat opravu). Při odstoupení od kupní smlouvy vrací Kupující zboží Prodávajícímu a Prodávající vrací Kupujícímu plnou cenu zaplacenou za zboží. Po odstoupení musí Prodávající refundovat všechny přijaté platby do 14 dnů od dne, kdy mu došlo oznámení o odstoupení. K vrácení peněz použije tentýž způsob, jakým proběhla úhrada (nedohodne-li se s Kupujícím na jiném způsobu). Prodávající nese i náklady vrácení (poštovné). Kupující nemůže odstoupit, pokud vada je pouze nevýznamná (to posoudí Prodávající, přičemž důkazní břemeno, že se jedná o zanedbatelnou vadu, nese Prodávající). 

Dokončení reklamačního řízení: O vyřízení reklamace Prodávající vystaví Kupujícímu písemné potvrzení s uvedením data a způsobu vyřízení reklamace, případně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, nebo písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tento doklad bude předán či doručen způsobem uvedeným výše. Pokud byla reklamace uznána jako oprávněná, prodlužuje se záruční doba o dobu od uplatnění reklamace do jejího vyřízení (resp. do doby, kdy byl Kupující povinen po vyřízení věc převzít). V případě výměny zboží za nové začne běžet nová zákonná doba odpovědnosti (24 měsíců, není-li smluveno jinak) od převzetí nového zboží. Pokud Prodávající reklamaci zamítl jako neoprávněnou a Kupující s tím nesouhlasí, může využít další postup uvedený níže (mimosoudní řešení nebo soudní znalec apod.). V případě zamítnuté reklamace má Prodávající právo účtovat Kupujícímu prokazatelné náklady diagnostiky, pokud se následně ukáže, že vada nevznikla vinou Prodávajícího, ale například chybnou obsluhou ze strany Kupujícího.

1. Mimosoudní řešení sporů

Neuspěje-li Kupující se svou reklamací či stížností přímo u Prodávajícího, nebo není spokojen se způsobem jejího vyřízení, má právo obrátit se na příslušný subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Podle zákona o ochraně spotřebitele (§ 20d a násl. zák. č. 634/1992 Sb.) je tímto subjektem pro oblast sporů z kupních smluv zejména Česká obchodní inspekce (ČOI). Návrh na mimosoudní řešení sporu lze podat u ČOI (ústřední inspektorát – oddělení ADR, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2, web: http://www.coi.cz, email: adr@coi.cz). Kupující může využít také platformu pro online řešení sporů (ODR) provozovanou Evropskou komisí na adrese https://ec.europa.eu/consumers/odr, zejména pokud má bydliště v jiném členském státě EU.

1. Závěrečná ustanovení

Tento reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dnem 1. května 2026 a ruší všechny předchozí interní předpisy Prodávajícího týkající se vyřizování reklamací. Prodávající si vyhrazuje právo reklamační řád jednostranně měnit a doplňovat. Aktuální znění je vždy zveřejněno na Webových stránkách. Změna reklamačního řádu se však nevztahuje na reklamace již uplatněné před účinností nového znění – ty budou dokončeny podle pravidel platných v době uplatnění reklamace.

Reklamační řád je vydán v českém jazyce. Je-li poskytnut i v další jazykové verzi, platí, že v případě rozporu je rozhodující české znění. V případě jakýchkoli nejasností či dotazů ohledně výkladu tohoto reklamačního řádu se Kupující může obrátit na Prodávajícího prostřednictvím výše uvedených kontaktů. Tento reklamační řád je součástí obchodních podmínek Prodávajícího a Kupující odesláním objednávky stvrzuje, že se s ním seznámil